Oracle: Support braucht KI, Kundendienst braucht KI, jeder braucht KI!

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Generative KI wird alles grundlegend verändern: alle Infrastrukturen und alle Anwendungen. Und nach diesen Worten von Oracle-Gründer Larry Ellison folgten dann auch eine ganze Reihe an neuen KI-Features sowie KI-basierte Erweiterungen bei nahezu allen Produkten und Services von Oracle.

KI direkt im Kundendienst und Support

Die meisten betreffen die Fusion Cloud CX. Beispielsweise werden jetzt die Antworten der Kundendienstmitarbeiter mit KI unterstützt. Dabei wird dem Agenten eine Antwort vorgeschlagen, die auf dem Verlauf früherer Interaktionen basiert. Falls die Antwort nicht zufriedenstellend ist, kann der Agent mithilfe von neuen KI-gestützten Abfragemöglichkeiten die Wissensdatenbank schneller durchsuchen, sodass man in kürzerer Zeit zu einer passenden Lösung gelangt. KI unterstützt auch den Wiederherstellungsprozess bei Standardproblemen. Bei völlig neuen Problemen, wird nach einer erfolgreichen Lösung die sogenannte Knowledge-Base entsprechend erweitert, sodass diese Informationen fortan einbezogen werden können.

Für den Service gibt es jetzt eine generative KI-Funktion, mit der mehr Standardprozeduren an den Tier-1-Support verlagert werden können, um auf diese Art die qualifizierten Experten bei Hightech-Unternehmen zu entlasten. Das KI-Modul nutzt dabei ebenfalls das vorhandene Wissen über einfache, aber häufig auftretende Fehler und gibt dem Support-Mitarbeiter eine genaue Schritt-für-Schritt-Anweisung zur Fehlerbehebung an die Hand. Hierzu gehört auch eine KI-Erweiterung für die Außendiensttechniker, denen ein Assistent auf Basis von vorgegebenen Symptome mögliche Fehlerquellen anzeigt. Dazu gehören dann auch die zur Fehlereinkreisung erforderlichen weiteren Schritte. Ist der Fehler gefunden, gibt es genaue Reparaturanweisungen inklusive der Logistik für die Ersatzteilbeschaffung. Laut IDC-Analyst Aly Pinder könnten diese erweiterten Support-Funktionen den chronischen Personalmangel im Helpdesk- und Service-Bereich deutlich abmildern.

Neben der direkten Kundenunterstützung soll generative KI auch bei den Marketing- und Vertriebsanwendungen implementiert werden. So gibt es jetzt die neue Funktion Guided Campaign, mit der sich laut Oracle innerhalb von wenigen Minuten vorqualifizierte, zur Konversion bereite Leads erzeugen lassen. Hierzu führt ein Assistent die Marketingexperten Schritt für Schritt durch eine personalisierte Kampagne. Die angefallenen Leads werden dann dem Vertrieb mit allen relevanten Informationen als zur Konversion bereite Opportunitys zur Verfügung gestellt.

Sprachmodelle: Vorgefertigt, angepasst oder komplett neu

Alle neuen generativen KI-Erweiterungen basieren auf vorgefertigten Sprachmodellen, die mit dem LLM von Cohere generiert wurden. Diese Modelle können Kunden mit einem eigenen Knowledge-Repository zusätzlich trainieren. Dabei kann das Cohere-LLM per API direkt aus einer Kundenanwendung heraus aufgerufen werden. Darüber hinaus bietet OCI auch die Option, eigene KI-Lösung praktisch von Grund auf zu entwickeln. Hierzu steht der OCI-Supercluster zur Verfügung: eine Bare-Metal-Instanz mit Nvidia-GPUs und Remote Direct Memory Access (RDMA). Laut Oracle ist diese Infrastruktur die derzeit schnellste und kostengünstigste, die es in der Cloud zum Trainieren von LLMs gibt.

Alle Ankündigungen rund um die KI finden sich in der Ankündigung von Oracle.

Viel Interessantes abseits generativer KI

Aber nicht bei allen Ankündigungen ging es um generative KI. So stellte Oracle eine neue Analyse-Plattform vor, mit der bessere Business-Insights aus den Daten der Fusion Cloud Applications erzielbar sein sollen. Die neue Plattform ist eine Weiterentwicklung von Fusion Analytics Warehouse und läuft auf den Data-Lakehouse-Diensten von OCI, einschließlich der Autonomous Database und der Analytics Cloud.

Neu ist auch die Fusion-Data-Intelligence-Plattform, als Teil der Oracle Fusion Cloud. Sie bietet Data-as-a-Service mit automatisierten Datenpipelines, 360-Grad-Datenmodellen und umfangreichen interaktiven Analytics zur Unterstützung von KI-basierten Anwendungen. Die Fusion-Data-Intelligence-Plattform umfasst ein umfangreiches Portfolio an sofort einsetzbaren Analysen für Fusion Cloud Enterprise Resource Planning (ERP), Fusion Cloud Supply Chain & Manufacturing (SCM), Fusion Cloud Human Capital Management (HCM) und Fusion Cloud Customer Experience (CX). Weitere Funktionen sind Oracle Digital Assistant, OCI Language Document Translation Experience, OCI Vision und OCI Speech.

(fo)