Telekom verstärkt Präsenz in sozialen Netzwerken
"Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht", twittert "Telekom hilft" aus Bonn. Kunden wissen die Möglichkeit, mit der Ex-Behörde über Social Media in Kontakt zu treten, inzwischen zu schätzen.
Das seit zwei Jahren laufende Projekt "Telekom hilft" geht in seine zweite Phase: Statt wie bisher direkt mit den Nutzern auf Twitter und Facebook zu kommunizieren, bekommt das Social-Media-Team des Konzerns nun eine eigene Plattform, die sich derzeit im Betatest befindet. Auf der Konferenz re:publica stellte die Deutsche Telekom ihr Projekt vor.
Die Verantwortlichen ziehen eine positive Bilanz des Projekts. Ein kleines Team hatte vor zwei Jahren versuchsweise den Twitter-Account Telekom hilft angelegt, mit dem Kundenberater auf Anfragen von Nutzern der Kurznachrichtenplattform reagierten. Mit Erfolg: Mitglieder der Twitter-Gemeinde nutzten den neuen Kommunikationskanal, wobei sich die Kritik an der früheren Behörde eher in Grenzen hielt: "Wir sind froh, dass wir nicht mit einem rituellen Telekom-Bashing begrüßt wurden", sagt Projektleiter Andreas Bock heute. Im September 2010 erweiterte das Team sein Betätigungsfeld auf Facebook.
Durchschnittlich bearbeiten die Servicemitarbeiter pro Monat 12.000 Nachrichten – von Störungsmeldungen bis hin zu Fragen zu Tarifen. In Stoßzeiten – etwa bei der Ankündigung neuer Smartphone-Modelle oder, wenn bei T-Entertain neue Senderlisten eingespielt werden – können an einem Tag auch um die 2000 Nachrichten einlaufen. Dabei gibt es noch offene Baustellen: Wird 500 Mal die gleiche Frage gestellt – wie zum Beispiel zur Vertragsverlängerung beim neuen iPhone – muss das Service-Team derzeit auch 500 Mal die gleiche Antwort eingeben. Solche Abläufe sollen in Zukunft "sehr viel effizienter" werden.
Mit der neuen Plattform, für die sich Interessenten vorab anmelden können, sollen die Kommunikationswege gebündelt werden. So sollen Facebook-Nutzer automatisch Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen angezeigt bekommen, was das Aufkommen inhaltsgleicher Fragen begrenzen soll. Gleichzeitig ermutigt die Telekom die Nutzer, sich gegenseitig Unterstützung zu geben. Besonders effektive Forennutzer sollen zur Belohnung zu exklusiven Veranstaltungen wie der Vorstellung neuer Geräte und Techniken eingeladen werden.
Bisher hat die Telekom das Projekt nicht beworben, auch auf den eigenen Webseiten tauchten Hinweise auf den Kommunikationskanal nur sehr versteckt auf. Mit dem Start der neuen Plattform, der voraussichtlich Ende Mai erfolgt, soll dies anders werden: "Telekom hilft" wird dann als gleichberechtigter Kommunikationskanal beworben. Außer Twitter und Facebook sollen auch weitere Plattformen bedient werden. Allerdings müssen sich die Nutzer zukünftig direkt auf der Telekom-Plattform anmelden, um Fragen stellen zu können. Eine Ausnahme bleibt Twitter: Da die Kurznachrichtenbörse keine Plugins unterstützt, können die Telekom-Mitarbeiter hier nur auf Forenbeiträge der neuen Plattform verlinken. Um das ansteigende Frageaufkommen bewältigen zu können, wird das Team von derzeit 13 auf 85 Vollzeitstellen vergrößert. (ssu)
